Service- & Support-Metriken und Key Performance Indicators (KPI) im Online-Marketing
Nachfolgend sind die wichtigsten Service- & Support-Metriken und Key Performance Indicators (KPI) (dt. Erfolgskritische Kennzahlen) im Online-Marketing – alphabetisch sortiert – aufgeführt:
| Service- & Support-Metriken & KPI (Englisch) | Service- & Support-Metriken & KPI (Deutsch) | Erörterung |
|---|---|---|
| Active Issues | Aktive / Offene Tickets | … |
| Agent as a % of Total Service Desk Headcount | Anteil der Agenten im Service Desk | … |
| Agent Job Satisfaction | Zufriedenheit der Agenten | … |
| Agent Tenure | Beschäftigungsdauer der Agenten | … |
| Agent Utilization (in %) | Inanspruchnahme der Agenten (in %) | … |
| Aggent Occupancy Level | Belegung der Agenten (in %) | … |
| Annual Agent Training Hours | Jährliche Trainingsstunden der Agenten | … |
| Annual Agent Turnover | Jährliche Fluktuation der Agenten | … |
| Answered in 30 seconds (in % ) | Innerhalb von 30s beantwortete Anfragen (in %) | … |
| Answering Rate | Antwortrate | … |
| Average duration of Phone Call | Durchschn. Dauer von Telefonaten | … |
| Average Number of Contacts per Customer | Durchn. Anzahl von Kontakten pro Kunde | … |
| Average Queue Time for Incoming Phone Calls | Durchschn. Warteschlangen-Zeit pro Ticket | … |
| Average Resolution Time | Durchn. Lösungs-/Antwortzeit | … |
| Average resolution time | Durchschn. Klärungszeit | … |
| Average speed of Answer | Durchschnittliche Antwortdauer | … |
| Average Ticket Work Time | Durchschn. Bearbeitungszeit pro Ticket | … |
| Average Wait Time | Durchn. Wartezeit | … |
| Average Wait Time | Durchschn. Wartezeit bei Tickets | … |
| Brand Attributes | Markenattribute | … |
| Call Abandonment Rate | Anrufs-Abbruch-Rate | … |
| Call Quality | Anrufqualität | … |
| Cash Flow | Cash Flow, Bargeldfluss | … |
| Complaint Escalation Rate | Beschwerden-Eskalations-Rate | … |
| Concern classification KPI | KPI zur Klassifizierung der Anliegen | … |
| Conversion Rate (for sales after customer support) | Konversionsrate (von Verkäufen nach Kundensupport) | … |
| Cost per Contact | Kosten pro Kontakt | … |
| Cost Per Inbound Contact | Kosten pro einkommenden Kontakt | … |
| Cost Per Issue/Ticket | Kosten pro Frage/Ticket | … |
| Cost per Minute of Handle Time | Kosten pro Minute der Bearbeitungszeit | … |
| Cost per Minute of Handle Time | Kosten pro Minute Bearbeitungszeit | … |
| Customer Retention | Kunden-Beibehaltung | … |
| Customer Satisfaction | Kundenzufriedenheit | … |
| Customer Satisfaction Score | Kundenzufriedenheits-Punktzahl | … |
| Customer service chat count | Anzahl von Kunden-Service-Chats | … |
| Customer service phone call count | Anzahl von Kunden-Service-Anrufen | … |
| Customers Given Satisfaction Surveys (in %) | Anteil von Kunden, die eine Zufriedenheitsumfrage abgegeben haben | … |
| Daily Agent Absenteeism | Tägliche Abwesenheit von Agenten | … |
| Duration Time on Support Area to Duration Time on Website | Verweildauer im Support-Bereich im Vergleich zur generellen Verweildauer | … |
| Effectively and Clearly Support Core Business Objectives | Effektive und klare Kern-Support-Ziele | … |
| Employee Productivity | Mitarbeiter-Produktivität | … |
| Employee Retention/Employee Turnover | Mitarbeiter-Beibehaltung / Mitarbeiter-Fluktuation | … |
| Enduring Tickets | Andauernde Fragen/Tickets | … |
| First Contact Resoulution Rate | Klärungsrate nach Erstkontakt | … |
| First Level Resolution Rate | Klärungsrate auf der untersten Entscheidungsebene | … |
| Inbound Abandon Rate | Einkommende Abbruchrate | … |
| Inbound Average Resolving Time | Klärungszeit einkommender Nachfragen(od. Anrufe) | … |
| Inbound Contact Handle Time | Einkommende Bearbeitungszeit | … |
| Inbound Contacts as a % of All Contacts | Anteil einkommender Kontakte an Gesamtkontakten | … |
| Inbound Contacts per Agent per Month | Einkommende Kontakte pro Agent im Monat | … |
| KPI Compared to Competitors | KPI im Vergleich zu den Wettbewerbern | … |
| Mean Time To Resolve | Durchschn. Klärungszeit | … |
| Net Promoter Score (NPS) | Promotorenüberhangs-Kennzahl | NPS = QP-QD (QP: Quote der Promotoren, QD: Quote der Detraktoren) Der Wertebereich des NPS liegt damit innerhalb von +/- 100% (Promoter: Unterstütznder kunde vs. Detraktor: Nicht-unterstützender Kunde) |
| Number of Call-Back-Entries in the Formular Fields | Anzahl der Call-Back-Eintragungen im Formularfeld | … |
| Number of Calls via the Phone Number Shown on Website | Anzahl der Anrufe über die auf der Website speziell angezeigte Hotline | … |
| Number of Complaints | Anzahl der Beschwerden | … |
| Number of Customer Service email count | Anzahl von Kunden-Service-Emails | … |
| Number of Issues by Medium | Anzahl von Fragen/Tickets soortiert nach Medium/Kanal | … |
| Number of Issues Closed | Anzahl geschlossener Fragen/Tickets | … |
| Number of New Issues | Anzahl neuer Fragen/Tickets | … |
| Number of PDF-Downloads | Anzahl PDF-Downloads | … |
| Number of Service Issues via Website | Anzahl von Serviceanfragen über die Website | … |
| Number of support channels (Phone, E-Mail, Comment, Ticket, Live-Chat, Website etc.) | Anzahl der Support-Kanäle | … |
| Operating Costs for Emails | Operationelle Kosten für Emails | … |
| Operating Costs for Support Team | Operationelle Kosten des Support-Teams | … |
| Outbound Contact Handle Time | Bearbeitungsdauer ausgehender Kontakte | … |
| Overall Satisfaction | Gesamt-Zufriedenheit | … |
| Quantifiable and Understandable Tickets | Antifizierbare und (gut) verständliche Tickets | … |
| Rate of Full Time Employees in Support-Team | Anteil der Vollzeitbeschäftigten im Service-Team | … |
| Ratio of First Contact Closings | Anteil der gelösten Erstanfragen | … |
| Resolved Issues | Geklärte Tickets | … |
| Response Time by First Reply | Antwortzeit bei Erstanfrage | … |
| Satisfaction Improvement | Verbesserung der Zufriedenheit | … |
| Savings, Sales Growth, Business Process Optmiziation | Einsparungen, Zusätzliche Verkäufe und Geschäftsprozessoptimierungs-faktor duerch Team-Supprt | … |
| Schedule Adherence | Terminplaneinhaltungs-Quote | … |
| Self-Service Clarification Rate | Selbstbedienungs-Lösungsrate (z. B. durch Nutzung von Dokus) | … |
| Support Cost Per Customer | Support Kosten pro Kunde | … |
| Top Agents | Top Agenten | … |
| Top Customers in Need | Top Kunden | … |
| Top x Customers by Issue | Die häufigst anfragenden Kunden sortiert nach Kategorien | … |
| Total Calling Time (e. g. per month) | Gesamtdauer der Anrufe (z. B. pro Monat) | … |
| Total Number of Calls (inbound) | Gesamtanzahl einkommender Anrufe | … |
| Total Number of Calls (outbound) | Gesamtanzahl abgehender Anrufe | … |