Service- & Support Metriken & KPI

Service- & Support-Metriken und Key Performance Indicators (KPI) im Online-Marketing

Nachfolgend sind die wichtigsten Service- & Support-Metriken und Key Performance Indicators (KPI) (dt. Erfolgskritische Kennzahlen) im Online-Marketing – alphabetisch sortiert – aufgeführt:

Service- & Support-Metriken & KPI (Englisch) Service- & Support-Metriken & KPI (Deutsch) Erörterung
Active Issues Aktive / Offene Tickets
Agent as a % of Total Service Desk Headcount Anteil der Agenten im Service Desk
Agent Job Satisfaction Zufriedenheit der Agenten
Agent Tenure Beschäftigungsdauer der Agenten
Agent Utilization (in %) Inanspruchnahme der Agenten (in %)
Aggent Occupancy Level Belegung der Agenten (in %)
Annual Agent Training Hours Jährliche Trainingsstunden der Agenten
Annual Agent Turnover Jährliche Fluktuation der Agenten
Answered in 30 seconds (in % ) Innerhalb von 30s beantwortete Anfragen (in %)
Answering Rate Antwortrate
Average duration of Phone Call Durchschn. Dauer von Telefonaten
Average Number of Contacts per Customer Durchn. Anzahl von Kontakten pro Kunde
Average Queue Time for Incoming Phone Calls Durchschn. Warteschlangen-Zeit pro Ticket
Average Resolution Time Durchn. Lösungs-/Antwortzeit
Average resolution time Durchschn. Klärungszeit
Average speed of Answer Durchschnittliche Antwortdauer
Average Ticket Work Time Durchschn. Bearbeitungszeit pro Ticket
Average Wait Time Durchn. Wartezeit
Average Wait Time Durchschn. Wartezeit bei Tickets
Brand Attributes Markenattribute
Call Abandonment Rate Anrufs-Abbruch-Rate
Call Quality Anrufqualität
Cash Flow Cash Flow, Bargeldfluss
Complaint Escalation Rate Beschwerden-Eskalations-Rate
Concern classification KPI KPI zur Klassifizierung der Anliegen
Conversion Rate (for sales after customer support) Konversionsrate (von Verkäufen nach Kundensupport)
Cost per Contact Kosten pro Kontakt
Cost Per Inbound Contact Kosten pro einkommenden Kontakt
Cost Per Issue/Ticket Kosten pro Frage/Ticket
Cost per Minute of Handle Time Kosten pro Minute der Bearbeitungszeit
Cost per Minute of Handle Time Kosten pro Minute Bearbeitungszeit
Customer Retention Kunden-Beibehaltung
Customer Satisfaction Kundenzufriedenheit
Customer Satisfaction Score Kundenzufriedenheits-Punktzahl
Customer service chat count Anzahl von Kunden-Service-Chats
Customer service phone call count Anzahl von Kunden-Service-Anrufen
Customers Given Satisfaction Surveys (in %) Anteil von Kunden, die eine Zufriedenheitsumfrage abgegeben haben
Daily Agent Absenteeism Tägliche Abwesenheit von Agenten
Duration Time on Support Area to Duration Time on Website Verweildauer im Support-Bereich im Vergleich zur generellen Verweildauer
Effectively and Clearly Support Core Business Objectives Effektive und klare Kern-Support-Ziele
Employee Productivity Mitarbeiter-Produktivität
Employee Retention/Employee Turnover Mitarbeiter-Beibehaltung / Mitarbeiter-Fluktuation
Enduring Tickets Andauernde Fragen/Tickets
First Contact Resoulution Rate Klärungsrate nach Erstkontakt
First Level Resolution Rate Klärungsrate auf der untersten Entscheidungsebene
Inbound Abandon Rate Einkommende Abbruchrate
Inbound Average Resolving Time Klärungszeit einkommender Nachfragen(od. Anrufe)
Inbound Contact Handle Time Einkommende Bearbeitungszeit
Inbound Contacts as a % of All Contacts Anteil einkommender Kontakte an Gesamtkontakten
Inbound Contacts per Agent per Month Einkommende Kontakte pro Agent im Monat
KPI Compared to Competitors KPI im Vergleich zu den Wettbewerbern
Mean Time To Resolve Durchschn. Klärungszeit
Net Promoter Score (NPS) Promotorenüberhangs-Kennzahl NPS = QP-QD (QP: Quote der Promotoren, QD: Quote der Detraktoren) Der Wertebereich des NPS liegt damit innerhalb von +/- 100% (Promoter: Unterstütznder kunde vs. Detraktor: Nicht-unterstützender Kunde)
Number of Call-Back-Entries in the Formular Fields Anzahl der Call-Back-Eintragungen im Formularfeld
Number of Calls via the Phone Number Shown on Website Anzahl der Anrufe über die auf der Website speziell angezeigte Hotline
Number of Complaints Anzahl der Beschwerden
Number of Customer Service email count Anzahl von Kunden-Service-Emails
Number of Issues by Medium Anzahl von Fragen/Tickets soortiert nach Medium/Kanal
Number of Issues Closed Anzahl geschlossener Fragen/Tickets
Number of New Issues Anzahl neuer Fragen/Tickets
Number of PDF-Downloads Anzahl PDF-Downloads
Number of Service Issues via Website Anzahl von Serviceanfragen über die Website
Number of support channels (Phone, E-Mail, Comment, Ticket, Live-Chat, Website etc.) Anzahl der Support-Kanäle
Operating Costs for Emails Operationelle Kosten für Emails
Operating Costs for Support Team Operationelle Kosten des Support-Teams
Outbound Contact Handle Time Bearbeitungsdauer ausgehender Kontakte
Overall Satisfaction Gesamt-Zufriedenheit
Quantifiable and Understandable Tickets Antifizierbare und (gut) verständliche Tickets
Rate of Full Time Employees in Support-Team Anteil der Vollzeitbeschäftigten im Service-Team
Ratio of First Contact Closings Anteil der gelösten Erstanfragen
Resolved Issues Geklärte Tickets
Response Time by First Reply Antwortzeit bei Erstanfrage
Satisfaction Improvement Verbesserung der Zufriedenheit
Savings, Sales Growth, Business Process Optmiziation Einsparungen, Zusätzliche Verkäufe und Geschäftsprozessoptimierungs-faktor duerch Team-Supprt
Schedule Adherence Terminplaneinhaltungs-Quote
Self-Service Clarification Rate Selbstbedienungs-Lösungsrate (z. B. durch Nutzung von Dokus)
Support Cost Per Customer Support Kosten pro Kunde
Top Agents Top Agenten
Top Customers in Need Top Kunden
Top x Customers by Issue Die häufigst anfragenden Kunden sortiert nach Kategorien
Total Calling Time (e. g. per month) Gesamtdauer der Anrufe (z. B. pro Monat)
Total Number of Calls (inbound) Gesamtanzahl einkommender Anrufe
Total Number of Calls (outbound) Gesamtanzahl abgehender Anrufe

math counts